服务质量提升工作总结。
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服务质量提升工作总结 篇1
服务质量一直是商家和服务行业从业者关注的焦点。随着市场的日益竞争，提高服务质量已经成为企业提升品牌价值和赢得更多客户的关键。为此，维护服务质量水平，需要打造全员参与的服务文化，提高服务质量，不断提升服务理念，这是一项永无止境的工作。
我公司针对服务质量提升工作，每季度都开展一次内部提高服务质量专项行动计划活动，通过培训和考核，引导全公司员工建立“以客户为中心”的服务理念，提高员工专业素养，增强服务质量意识，为客户提供更多样化、高品质、优质的服务。
本次服务质量提升工作，我们从三大方向出发，以提高服务质量为目的，完成以下五个具体任务：
一、提升服务理念和文化，打造专业服务团队
我们的服务文化总结的核心是“客户满意、服务优质、精益求精、持续改进”。针对现有员工的基本技能做出细致分析和考核，制定相关的专业职业成长规划，定制完善的业务培训计划，达到提升服务水平、提高服务意识和客户满意度的目标。同时，我们还引进了创新的培训方式，如在线教育培训、课堂学习、突发事件研究案例等，面对各类客户，使售后服务真正成为企业核心竞争优势。
二、提升服务流程，优化服务质量
通过梳理、规范和统一服务过程，形成标准化服务管理，建立健全的服务质量监督体系，确保全员的服务素质和服务态度达到时刻照顾客户；遵守个人的顾客对待方式，制定正确的服务标准，避免不必要的服务疏漏和投诉。同时，对服务过程中出现问题进行分析和总结，及时调整服务初方案，限制问题发生或问题转移，确保产品质量和服务品质得到最大程度的保障。
三、提升安全防控能力，拓宽服务领域
在加强服务意识和服务流程基础上，积极拓宽服务领域。为了保障服务质量，我们严格遵守安全相关规定和标准，防范各类安全风险，和保障客户权益，同时深入到客户的实际需求和痛点问题，结合市场变化和客户需求，制定更具创新性的服务策略，并适时推出新型服务模式和服务产品，以优良服务方案促进产品销售情况。
四、持续深化服务品牌，夯实社会信誉
好的服务品牌对企业的价值影响非常明显，是企业推广和建立信誉的基础，也是企业与竞争者进行合作的重要因素。企业提高服务品牌的方法有多种，例如推出领先的行业技术、引领创新的服务理念、丰富的服务内容和专业的服务团队。因此，我们通过多种活动方式，积极非促进服务品牌，在公众中树立企业信誉，推广公司宣传，引领行业发展。
五、强化服务需求，对标市场最佳实践
针对未来服务市场需求，我们对服务项目进行了全面的梳理和分析，并通过对标市场最佳实践，进行资源整合和统一协作，提升了服务质量，优化了服务流程，在服务中心中打造了服务的核心竞争力。
总结
提高服务质量需要每一个人都参与进来，在理念、服务、流程、安全等多方面持续改进，将服务质量不断提升至一个更高的水平。通过对服务的全面梳理和深入的分析，我们制定出一系列丰富的内部培训和专业办法，使员工在工作中更有动力和极致的服务理念。不断在服务过程的改进中，我们在卓越的服务质量方面取得了长足的进步，也为客户提供了更好的服务体验。
服务质量提升工作总结 篇2
随着“双减”政策落地、许多校外培训班相继关停，学校已然成了孩子学习的主阵地。家长对学校办学质量尤其是课后服务阶段的内容与质量，提出了更高的要求。实验小学也在贯彻落实课后服务工作的过程中，不断精进。
一、以“双减”为引领，夯实课后服务基础
自20xx年开始，学校便在探索中开启课后服务工作。根据“双减”政策要求，鉴于立德树人的根本任务，课后服务工作成为学校工作的新版图。如何让课后服务工作如学校常规工作一样有方向、有规划、有质量、有效果，是学校自实施课后服务工作以来一直不断改进的方向。
经过三年实践，现在学校课后服务采用1+1时间模式：从第三节课至5:10分是学生走班制的校本课程，学生在向善“六艺”课程中选择自己喜欢的内容进行走班制学习；5：10—6:00是各班的班本课程，学生在此时间段内主要进行班级活动，在老师的指导下完成家庭作业。
二、以“双减”为抓手，优化课后服务体系
“双减”政策的“减”主要包含两点：一是减轻学生作业负担；二是减轻学生校外培训负担。学校以“六艺”课程为载体，力求在课后服务阶段减轻学生作业负担，提升学生的核心素养。同时，将涵盖在“六艺”课程下的校本课程与班本课程衍生到课后服务时间进行，让课后服务这项工作迅速切换到学校常规工作中。
“书艺”课服，浸润学生内涵
以“书艺”课程为主的课后服务主要由语文老师推进，包含国学社团、书法社团等。他们把优秀传统文化教育有机渗透在课后服务中，把活动场所放在校园花丛中，与诗词为友，与翰墨为伴。学生的知识积累日渐丰富，“书艺”课服也成了学生们最喜欢的课后服务类型。
“数艺”课服，启迪学生智慧
数学老师们关注学生计算和解决问题能力的培养，利用“数艺”课后服务时间，开设超脑麦斯、魔方速拧、3D打印、围棋等社团，把基础知识训练和思维能力拓展有机融合。
“乐艺”课服，熏染学生审美
在“乐艺”课后服务中，音乐老师着眼于培养学生的艺术素养与审美情操，依托陶笛社团、合唱社团、戏曲社团等扎实推进“乐艺”课后服务实施。
“射艺”课服，保障学生健康
使每位学生都拥有一个健康的体魄，促进学生阳光快乐成长是学校教育之根本要求。在“射艺”课后服务中，体育老师分级分项对学生进行系列指导训练，学生的健康水平逐步提高。
“礼艺”课服，提高学生修养
“礼艺”课后服务主要以语文学科中的“口语交际”为载体，创设生活中的情景，提高学生人际交往中的基本素养。
“御艺”课服，训练学生体能
脚下踩轮生风，手中运筹帷幄。轮滑和航模是“御艺”课后服务的两项主要内容，参加“御艺”课后服务的学生在训练中，身体与头脑的灵活性都得到提升。
三、以“双减”为内核，保障课后服务效果
“双减”，减的是学生负担，提升的是学校育人效果。学校积极探索改进服务质量，保障课后服务育人效果。
关于课后服务老师授课问题：针对个别老师用课后服务进行授课的问题，学校采用不定时抽查班级、不定时访问家长、不定时抽查学生的方式规范课后服务内容。保障学生在课后服务尤其是5:10—6:00这一时间段内在教室完成家庭作业，并让老师根据情况进行具体辅导。
关于老师的工作量加重问题：课后服务是与义务教育紧密相关的一种教育延伸服务，属于基本公共教育服务范畴。面对教师工作量加大的问题，学校除了提高教师的`思想认识外，还将课后服务尤其是校本课程的课后服务纳入学校已有的向善“六艺”课程中，让老师们把精力用在课程的精益求精上，避免了另起炉灶的费时费力。
关于教师子女无人看管问题：教师在学校进行课后服务，教师的孩子谁来照顾？学校对这一难题进行了人性化管理：我校和幼儿园是一体化管理，经学校与幼儿园协商，教师子女在幼儿园的，放学后由幼儿园老师在一间教室轮值看管；子女在小学就读的，在就读班级参与课后服务活动；子女为初中生、高中生的由教师本人写出书面申请，他们多承担第三节课至5:10这一时间段的校本课程，完成相关工作后即可离校。
“让学生更进步，让家长更放心，让学校更专业”这是学校课后服务工作的目标。在实施课后服务的过程中，学校将继续围绕立德树人的根本任务，努力让课后服务“实事”更“接地气”，“好事”更“得民心”。
服务质量提升工作总结 篇3
重庆市卫生ⅷ项目办公室：
为了提高乡镇卫生院卫生服务质量，加强卫生服务质量管理，根据《重庆市卫生ⅷ项目办公室关于认真开展卫生服务质量评估工作的通知》，结合贯彻卫生部关于“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动为契机，我区于XX年4月开始对原天城区4个中心卫生院按照世界银行贷款卫生部国外贷款办制定的《农村乡镇卫生院卫生服务质量综合评价操作指南》工具，认真开展了卫生服务质量评估的试点工作，取得了一定成绩，现将开展此项工作有关情况小结如下：
一、加强领导，明确职责
今年是卫生部开展的医院管理年，也是市卫ⅷ项目办卫生服务质量新一轮评估，为了把医院管理年活动的开展与新一轮卫生质量服务的评估有机地结合起来，加强对“两项”工作开展的领导，成立了万州区卫生局卫生ⅷ项目卫生服务质量评估小组，由局长欧序生同志任组长，副局长何登阔同志、农村卫生科科长张乐同志、规财科科长方华洲任副组长，卫生局各相关科室人员及a3、b1领域专家和官员为成员，负责全区卫生ⅷ项目卫生服务质量评价工作。各中心卫生院也相继成立了由院长为组长，各科室主任及卫生信息统计人员为成员的卫生服务质量管理评估领导小组，负责自我评估工作；由业务院长为组长，相关专业技术骨干为成员的卫生服务质量改进小组，在院长的领导下负责制定质量改进计划、措施、步骤和方法，并具体开展质量改进工作。
二、精心准备，确保质量
1、4月份的基线评估实施过程中，四个中心卫生院对该项工作未引起足够重视，应付了事，未严格按评价原则及方法开展评价，评价指标理解有误而致评分不准确。为了认真、持续地开展好卫生服务质量的评估工作，通过内部和外部评估的手段达到促进卫生服务质量提高的目的，并将此项工作向我区非项目乡镇卫生院延伸，我区于8月3日至5日举办了全区14个中心卫生院院长、分管医疗质量的副院长、开展卫生服务质量评估的工作人员、片区综合督导员、项目办b1、b2领域专家官员共62人参加的卫生ⅷ项目卫生服务质量评价培训班。重庆市项目办b1领域专家王邦金同志亲自来万专题讲解了卫生服务质量评价的实施，参加培训的同志都认识到了开展卫生服务质量评价的重要性和必要性，并决定于XX年10月开始对非项目中心卫生院进行第一次评估。
2、各中心卫生院参会人员回院后对本单位评估小组进行评估技术培训，重点是学习和研究评估方法、资料、数据的收集技巧；并组织全院医务人员进行学习，主要内容是评估的目的和方法以及卫生服务质量的改进方法，最终达到人人参与卫生服务质量评估和质量改进的目的。
3、各中心卫生院建立了评估质量考核制度，根据卫生院实际印制了调查表、评分表，以确保评估质量。
三、坚持原则，严格评估
1、各中心卫生院按照评价指南对XX年5月—8月服务质量进行了认真自评，评价结果见附表一；
2、区卫生局组织项目专家及官员于XX年10月分别对四个中心卫生院进行了外部评估，评估结果见附表二。
四、认真分析，查找问题
1、通过各中心卫生院自评及卫生局外部评估，第二次外部评估较第一次基线评估情况较好，但仍然存在质量问题，主要表现在以下几方面：
（1）分水中心卫生院中级职称仅占9.6%，余家中心卫生院中级职称占12.%，职称结构比例不达标；
（2）选择本院住院分娩率低，四个中心卫生院平均住院分娩率为54%；
（3）0—7岁儿童体检率及孕产妇系统管理率低，儿童体检率平均为55.5%；孕产妇系统管理率平均为53.1%；
（4）消毒执行规范上，对一次性用品的处理仍欠规范，一次性用品销毁登记不全；
（5）用药规范性：通过5-8月份自评情况及8月份外部评估资料显示，基本药物使用率较低；
（6）各种医疗文书书写上均欠规范；
（7）次均门诊药品费用和次均住院费超标，次均门诊药品费用为22.7元，次均住院费用为716.2元。
2、改进情况
（1）由于区项目办制定了统一的自我评价表，把外部评估各项指标分解，自评及外部评估细致，结果较规范，有利于横向比和纵向比。
（2）通过卫生服务质量评估的培训，各中心卫生院人员对统计指标掌握情况较基线评估好。
（3）基线评估过程中外部评估只对服务可及性和操作规范性中的一项指标进行抽查评价，不能客观反映真实情况，在第二次评估时，区卫生局将服务可及性和操作规范性各项指标均做了细致评估，真实、全面、客观地反映了服务质量。
五、制定措施，全面改进
1、加强领导和督查，明确职责，区卫生局卫生服务质量评估领导小组加强了对各中心卫生院的卫生服务质量评估的督查，逐级明确责任，落实到人。
2、通过培训，加强院长的责任意识和质量管理意识，提高院长的管理水平。
3、树立全民质量意识，加强服务质量考评，让职工主动参与，提高卫生院整体服务水平。
六、下一步工作计划及建议
1、将卫生服务质量外部评估工作延伸到万州区所有中心卫生院。
2、加强对乡镇卫生院整改情况进行督查，指导整改措施的落实。
3、外部评估指标中的“质量评价与改进”，自评结果与外部评估结果之间的差异不能客观反映质量评价与改进，只能反映自评与外部评估之间统计指标掌握是否一致，建议将该项指标从“质量评价与改进”提出，作为一项独立指标考核。
服务质量提升工作总结 篇4
为进一步增强服务意识、改进服务作风，努力把医疗卫生行业和卫生服务窗口单位建成优化发展环境的示范窗口，服务人民群众的便民窗口和展示精神风貌的形象窗口，让广大人民群众切身感受到行业优质服务带来的变化和实惠。根据县卫健局《凤翔县卫生健康局窗口行业服务质量提升行动公作方案》文件要求，结合单位实际，特制定本方案。
一、工作目标
大力推进深化卫生系统规范化服务。并结合民主评议政风行风工作全面有序开展，卫生系统制度针对医疗卫生单位窗口行业服务态度冷漠、办事效率低下、不按章办事等现象进行整治，使医疗卫生单位窗口行业做到遵守职业道德，服务标准和程序公开，服务规范，诚信守法，有高效的投诉机制，群众对窗口行业风气满意度达到85%以上。
二、工作重点
（一）查找和整治在对群众反映强烈的“五难”（门难进、脸难看、话难听、人难找、事难办）现象不抓不管或整改成效不明显的，向服务对象作出的服务承诺不兑现等问题。
（二）查找和整治窗口单位漠视服务对象，在提升工作效能、完善服务方式等方面不作为、慢作为等问题。
（三）查找和整治工作人员无故迟到、早退、串岗脱岗，不履行请销假手续，在工作时间斗地主、玩手机、逛淘宝等纪律松弛、自由散漫的问题。
（四）医院内、外及住宅区环境卫生整洁，便民服务措施完善（如提供轮椅、担架等）。
（五）医务人员按规定着装，佩戴胸卡，衣帽整洁，准时到岗到位。
（六）医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无接受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生。
（八）医院要有高效的投诉处理机制，有专人负责投诉电话。wWW.03KKK.cOm
三、实施步骤
（二）此次行动分为三个阶段进行：
1、第一阶段为工作部署阶段。时间：2020年9月20日前完成。制定专项整治工作方案，明确分工，落实责任。迅速开展全部排查。
2、第二阶段为自查自纠阶段。时间：2020年9月下旬至10月。认真对照有关工作要求，进行自查，及时发现存在的问题，并制定相应的整改措施，确定完成时限。
3、第三阶段为专项整治，落实整改阶段。时间：2020年10月至12月。结合局检查督导组对医疗窗口行业创建落实情况进行检查督导，对发现的问题，落实整改。
四、工作要求：
（一）加强领导，强化责任。细化任务，明确分工，责任到人，确保长效机制的迅速建立和有效实施。
（二）科学完善，深化建设。建立健全长效机制，是一项系统工程，是一项长期的任务，不可能一蹴而就。各窗口要进一步增强紧迫感，树立大局意识，加强调查研究，大胆改革创新，不断总结经验，使巩固提升创建全国文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。
（三）加强协调，联系沟通。加强对各窗口单位的协调和沟通，及时向县卫健局办公室报送工作进展情况。
（四）强化监督，奖优罚劣。按照确定的工作重点和目标，加强对本单位考评内容的自查自纠，及时发现和解决存在的问题，保证长效机制建设扎扎实实向前推进。
凤翔县范家寨卫生院
2020年9月15日
服务质量提升工作总结 篇5
下面是范文网小编收集的关于提升营商环境（注册登记）服务质量的工作报告(优化营商环境服务企业情况)，欢迎参阅。
近年来，党中央、国务院围绕深化“放管服”改革、优化营商环境作出了一系列重大决策部署，我区营商环境改革取得明显成效，但对一流营商仍然存在一定差距，一些长期困扰市场主体的痛点难点堵点问题仍然突出。注册登记作为市场监管部门重要职责，也是市场主体准入必经环节，因此市场监管部门必须进行自我革命，着力化解困扰市场准入的各方面问题，努力提升市场主体登记便利化，最大化释放商事制度改革红利，打造符合某某特质的营商环境，吸引域外资金落地生根，大力扶持本土企业，维护企业家合法权益，助力地方经济社会高质量发展。
一、某某区市场主体发展情况
2018年底，某某区实有市场主体户，其中民营企业户，个体工商户户，农民专业合作社1370户。2019年9月底，某某区实有市场主体户，其中民营企业户，个体工商户户，农民专业合作社1392户。截止2019年11月19日，全区新发展市场主体4570户，其中民营经济市场主体4496户，民营企业1480户；
民营经济市场主体注销登记6335户，其中民营企业注销登记4554户。2019年，全区市场主体总体呈负增长趋势，民营企业降速明显。
二、存在问题主要表现
（一）推进市场主体创业创新发展工作激情减弱。一方面，市场主体发展更趋理性，新增市场主体增速明显放缓，注销登记逐年增加。2019年1-10月，全区新发展各类市场主体4261户、注销6553户，2018年同期新发展6054户、注销3493户，2017年同期新发展市场主体7740户、注销2947户。另一方面，商制度改革以来，尤其是注册资本实缴改认缴、放宽住所登记条件、多证合一等改革措施实施，极大释放改革红利，市场主体得到快速发展，切实降低市场准入门槛，市场主体经过快速发展后逐渐趋于平稳，推进创业创新发展工作激情有所减弱。
（二）行政审批工作原则性有余、方法灵活不足。涉及审批事项多，审批量大，需要掌握商事登记、食药品安全、特种设备安全等方面的法律法规、部门规章、登记规范众多业务知识，登记人员存在业务面广而不精，在行政审批工作中存在“照书读”现象，遇到新情况、新问题思路不宽，存在求稳怕乱、被动应付，缺乏知难而进的胆识和勇气，最终体现在工作中掌握政策原则性有余，运用政策灵活性不够。目前，区局负责23大项98子项行政许可事项审批及10种类型特种设备使用登记工作，1-10月受理行政审批申请达到万件。
（三）深入企业解决实际困难不够，跟踪指导不足。今年是改革开放40周年，也是营商环境改革的重要之年，各项政策层出不穷，目前审批窗口疲于应对日常审批工作，缺少培训和学习的时间，少部分工作人员自身对政策了解不够透彻；
审批岗位“一个萝卜一个坑”，也鲜有机会走出去为企业实行“一对一”贴身跟踪指导服务，更无暇瞄准企业的突出短板和需求，满足其“量身定制”需求。
三、存在问题的原因根源
（一）客观上：一是经济运行下行压力大，市场主体创业创新发展激情减弱。近三年我区市场主体新发展率明显减缓，注销市场主体量逐年增加，2019年1-10月市场主体总体呈现负增长趋势；
二是政策规定的刚性限制严。《某某市污染防治攻坚战实施方案（2018-2020年）》等文件精神，对从事餐饮服务、加工服务、服装干洗、机动车维修服务经营活动的市场主体办理登记注册做出了严格限制；
同时，某某辖区内存在自然保护区、湿地公园等重点保护区区域和各类拆迁区域，禁止办理注册登记明文规定。
（二）主观上：一是因循守旧，唯书唯规的思想存在。近年来，商事制度改革力度不断加强，涉及市场准入方方面面，在贯彻新要求、执行新政策过程中，存在对新的要求理解不深、新的政策把握不准，过多局限于传统工作方法，习惯于按部就班，创造性开展工作的方法不多、措施不利，因循守旧、唯书唯规，领导没说的不敢办，文件没规定的不敢做，别人没干过的不敢试。二是主动积极提升、改善服务的方法不深不多。行政审批工作本身就是条例化程式化，有严格法律法规规定及审批规范流程要求，同时注册登记涉及法律法规面广，存在较大法律风险问题，导致行政服务寻求变革主动意愿不强烈。
四、整改措施方法
（一）树立“为当事人办事”的观念。按照“非禁即可、非限即入”原则，放宽市场主体准入，立足换位思维，把握原则性与灵活性相结合，促进市场主体发展。一是推行“网上办”便利化注册。为进一步提高市场主体登记管理的便利化、规范化、信息化水平，除农民专业合作社外，其他市场主体登记已全面实现全程电子化登记。2019年1-10月，企业全程电子化登记已办理297户，占新增市场企业登记21%，占比逐年上升。二是推行门牌号变更承诺制。为破解因行政区划调整及门牌号调整，导致市场主体办理登记时使用的产权证件上地址未载明具体门牌号或载明的门牌号表述与调整后的表述不一致的问题，推行门牌号变更自主承诺制，由市场主体对门牌号变更情形进行自我承诺，并对承诺事项真实性负责，免于提交住所合法证照材料，直接办理地址变更登记。三是实现企业名称自主申报。取消市场主体名称预先核准，全面推行名称自主申报登记，由市场主体对自主申报名称的真实性、合法性负责，自行承担法律责任，审批窗口仅对名称登记实行形式审查，赋予市场主体更大的自主权，减少注册登记环节，进一步压缩企业开办时间。四是对部分许可事项试点推行“告知承诺制”。为深入贯彻落实“证照分离”改革相关要求，优化行政许可审批流程，特种设备生产单位许可（仅限维修）、移动式压力容器（气瓶）充装许可实行自我声明承诺换证；
食品相关产品生产许可，新申请食品经营许可（限仅从事预包装食品销售）、申请变更或延续许可、持证申请增加网络食品经营的，实行告知承诺，申请人提交申请资料及书面承诺，直接作出行政许可。
（二）优化服务流程质量。一是推行审批服务承诺工作制度。逐项梳理行政审批事项的法定要件、形式及时限，对行政审批申报材料、办理程序实行一次性告知，各项行政审批事项办理时限由法定2090个工作日压缩至935个工作日，压缩比例达到%。二是设置综合服务窗口，实现企业开办无缝对接。将执照办理、印章刻制、申领发票、银行开户纳入企业综合服务窗口，企业开办推行“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”，实现申请人和办事群众现场办理事项“只进一扇门”。三是推动行政审批窗口向基层延伸。报请区政府出台《某某区深化登记注册便利化改革实施方案》，深入推进我区市场主体登记审批服务向乡镇（街道）服务中心延伸，创新登记服务方式，拓展登记注册渠道，实现个体工商户“就近办、全域办”，切实解决最后服务群众“一公里”问题。四是着力破除“玻璃门、弹簧门、旋转门”。坚持教育引导、热情服务、亲和解释、特事特办的工作原则，严格落实优化营商环境各项的新政策、新规定、新办法，进一步简政放权，提高市场准入效率，降低市场准入制度性成本。
（三）勤政廉政，始终坚持“亲商”“清商”营商。坚持主动、协调、求实、创新、高效、廉洁的工作理念，以党风廉政建设为抓手，加强行政审批队伍建设，认真组织开展勤政廉政教育，促进转变工作作风，进一步提高行政审批登记效率、提升登记服务水平、规范行政审批行为。全面贯彻落实商事制度改革系列部署，推进市场准入便利化改革，牵头抓好“证照分离”改革工作，破解市场准入不准营的问题，积极服务办事群众合理需求，全面落实首问责任、限时办结、预约办理、延时服务等制度，着力构建亲商清商、尊商护商和务实高效的营商环境。
营商环境提升工商联工作汇报
2020年关于提升营商环境的建议
服务质量提升工作总结
XX县商务局提升优化营商环境工作情况
乡镇优化提升营商环境工作总结
服务质量提升工作总结 篇6
略阳县文化和旅游局2020年度旅游服务质量提升工作总结
2020年，我局根据国家质量工作总体安排及有关文件精神，精心组织，强化措施，全面认真开展旅游行业质量提升工作，推进了全县旅游业快速、健康发展，全县旅游服务环境质量进一步转变和提升，现就2020年度质量工作开展情况总结如下：
一、质量工作情况
（一）质量工作总体情况
2020年以来，我局按照目标责任书对旅游行业质量工作进行了全面的安排部署，年初制定了旅游质量工作方案，明确了目标任务，落实了工作责任，并按照工作要求精心组织，认真落实，结合国家全域旅游示范县创建工作把旅游业作为县域经济增长点和重点发展产业进行建设和打造，把旅游业环境质量工作放在优先位置进行整治和规范，旅游市场进一步开拓壮大，行业服务环境质量得到进一步转变和提升，游客好评率和满意度明显提高。受疫情影响，截止2020年10月底，全县接待游客116.01万人次，实现旅游综合收入4.99亿元。游客同比下降20.52%，收入同比下降27.99%。
2020年以来，为进一步完善全县旅游质量监督管理体系，提升旅游企业管理水平和服务质量，根据国家旅游局《旅游服务质量提升纲要》、《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的意见》和县政府关于质量强县的总体要求，我局建立完善了旅游行业服务质量监督报告制度，不定期的对旅游行业服务质量进行监督、检查。以安全生产为基础，以质量提升为核心，以宣传检查为手段，统一要求各景区、酒店等旅游服务单位按照国家法律法规、国家标准和行业标准，建立并实施产品、服务等质量状况分析报告制度，公开质量安全信息，完善旅游质量安全建设。
2020年我局召开旅游企业从业人员培训班3期，培训人次35人次；县旅游服务质量经过全年监测，游客投诉明显减少，全年游客投诉6起，全部按时予以处理，处理投诉率100%。
1.旅游市场黑名单管理制度落实情况：2020年以来，为进一步完善全县旅游质量监督管理体系，提升旅游企业管理水平和服务质量，根据国家旅游局《旅游服务质量提升纲要》、《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的意见》和县政府关于质量强县的总体要求，我局建立完善了旅游行业服务质量监督报告制度，不定期的对旅游行业服务质量进行监督、检查。以安全生产为基础，以质量提升为核心，以宣传检查为手段，统一要求各景区、酒店等旅游服务单位按照国家法律法规、国家标准和行业标准，建立并实施产品、服务等质量状况分析报告制度，公开质量安全信息，完善旅游质量安全建设。按照管理制度，对严重违规经营的旅游企业、旅行社抄报市监部门，加入征信黑名单。
2.在中国旅游日开展质量宣传情况：3.15国际消费者权益日期间，我局配合市场监督局在县城东门广场进行了集中宣传报道；在2020年5.19中国旅游日和博物馆日，我局高度重视，提前筹备，安排局旅游股、文物股和县文化市场（文物旅游）综合执法大队组织旅游企业、旅行社在县城东门广场开展了服务质量宣传活动，五龙洞国家森林公园、县城5家旅行社代办点参加了旅游促销和服务质量宣传活动，并邀请县广播电视台进行了集中宣传报道，共发放宣传页500余份，取得了较好的成效。
（二）质量工作部署落实情况
按照国家要求和行业发展实际，我县不断完善旅游，以质量工作推进行业服务质量提升。一是制定印发了略阳县按照国家要求和行业发展实际，我县不断完善旅游信用体系机制建设，以推进行业服务质量提升。二是制度印发了《2020年略阳县旅游质量工作提升方案》，作为旅游行业质量提升重点工作进行推进。三是强化市场监管，严肃行政执法，建立和完善了旅游单位“红黑榜”制度，公布曝光旅游行业一些违法违规旅游经营单位和从业人员不良信息记录，旅游单位和游客的失信和不文明行为，落实失信惩戒制度，净化旅游市场。四是积极倡导文明旅游，参与创建全国文明旅游城市。制定了《创建文明城市开展文明旅游工作方案》，要求各涉旅单位建立诚信旅游红黑榜制度，贯彻落实《游客不文明行为记录管理暂行办法》；要求各涉旅单位在醒目位置悬挂《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》,并据情设置文明旅游提示标识或者温馨提示标牌。五是积极开展旅游业放心消费和品质提升工作，强化检查督导，加大排查整改，规范旅游业服务经营活动。通过发现问题，查漏补缺，结合教育培训和违规惩戒，指导开展问题治理，提高行业服务水平。
二、工作亮点
（一）国家全域旅游示范区县创建工作扎实推进。一是加强领导，细化任务分工。对照汉旅创发〔2020〕1号文件，对年度创建任务进行了细化分解，明确了责任单位和完成时限，全面推进创建工作。二是对标补短，加快硬软件建设，实施灵岩寺3A景区创建工作，成立了工作领导小组，制定了实施方案，统筹推进，其中标识标牌已开始施工，游客中心准备施工，门票设计与定价正在推进；创建工作软件资料正在开展收集归档及编制工作。
（二）抓好重点项目建设。目前郙阁田园综合体接待中心及温泉服务大厅主体已完工，正在进行外部装饰，种植大樱桃、猕猴桃等采摘园1500亩，累计投资1.7亿元；梅花洞栈道已完成基础柱装700米、路面浇筑500米，工程形象进度达50%以上；屠宰场搬迁工作由县农业局牵头，经贸局和兴州街道办配合，正在加快推进。
（三）深入开展三建设一整治。一是成功举办略阳油菜观花活动。为确保活动有序开展，我们成立了领导机构，制定下发了工作方案，精心策划了县城-西淮坝油菜花海精品线路1条，17个观花点，新建改建2公里游步道、观景平台8处；在徐家坪、马蹄湾、西淮坝开通无线wifi4G网络6处；规划完成停车场、停靠区13处；安装标示标牌77面。推出了五龙洞国家森林公园高山杜鹃赏花系列活动；开展了“油菜花海抖音大赛”等6项活动，进一步提升了略阳旅游品牌的对外知名度和影响力。二是抓好旅游厕所建设，今年我县新建、改建厕所6座。截止目前，已新建完成郙阁综合田园体、郭镇北河沟、马蹄湾付家山3座新建任务，剩余3座主体已经完工，正在进行内外部装饰，预计12月完成。三是不断提升旅游干线风貌。实施了县城至白雀寺、县城至西淮坝、县城至五龙洞道路绿化、美化工作。四是持续开展旅游干线环境综合整治。截止11月底，出动人员230余人次，联合专项行动5次，检查排查旅游单位60余家次，整治环境质量问题40余个，处理旅游投诉6起，进一步提升了县域旅游服务质量。
（四）旅游要素进一步完善。一是进一步完善了县城至油菜花海观花线路、县城至闪家坪红叶观光线路配套设施。并依托五龙洞重点景区，围绕森林研学、生态徒步、美食品鉴等，每月开展一次游客体验系列活动，提升了文化旅游品牌影响力。二是在五龙洞镇、郭镇等重点文化旅游线路上成功包装打造了2家特色鲜明、风格突出、功能完备，有一定带动力的汉家乐。三是研发出自加热乌鸡汤、决明子糖果、袋装罐罐茶等40余种地方特色旅游商品，其中“村长鸡·乌鸡酱”荣获2020年中国特色旅游商品大赛银奖，“村长鸡·略阳乌鸡”系列产品荣获2020年第105届美国巴拿马万国博览会金奖，旅游商品影响力进一步提升。
（五）广泛宣传促销活动。在依托“5.19中国旅游日”、“9.27世界旅游日”等进行常规宣传外，一是开展了以2020油菜花节线上系列活动、羌文化主题游暨五龙洞赏高山杜鹃系列活动以及“千里嘉陵江·醉美在略阳”秋季赏红叶系列活动，提升了略阳在文化旅游市场的知名度与美誉度。二是先后赴西安、北京、广元、天水等城市开展“千里嘉陵江醉美在略阳”文化旅游品牌自主宣传活动，并充分利用微信、微博等新媒体平台定期及时发布我县旅游活动资讯及旅游推介信息，不断提升我县旅游产品的知名度和影响力，截至目前，先后在省市广播电视台播出新闻稿件12条，微信微博及其他新媒体刊发新闻稿件280余条。
三、工作存在的问题
经过近年来不断努力建设和整治，我县旅游行业服务环境质量得到了快速提升，但是对比先进，我们仍然存在不少问题和不足：一是旅游基础设施投入仍显不足，景点景区开发力度不够，旅游资源整合不高，旅游精品不多，行业整体水平提升缓慢；二是旅游产业激励机制不健全，社会民间资本投入旅游开发积极性不高，旅游行业规模不大，市场体量较小；三是环境服务水准不高，“三建设一整治”仍需进一步加强；四是受政策及区位影响，缺乏足够的旅游专业人才，行业建设、经营及管理提升缓慢，导致旅游业发展整体水平不高等。
三、下一步工作措施
面对问题和不足，我局将紧紧围绕加大旅游业建设发展战略目标，结合创建国家全域旅游示范县、打赢脱贫攻坚战与实施乡村振兴工作，继续推进旅游行业质量强县工作，进一步提升全县旅游服务水平，下一步重点抓好以下七个方面工作：一是抓好五龙洞国家森林公园、灵岩寺综合开发项目、郙阁田园综合体等重点景区建设，切实发挥示范引领带动作用；积极推进以氐羌民俗、红叶观光、田园休闲为主乡村旅游。二是持续打造旅游干线风貌提升建设，完善景观小品，休息区、旅游厕所等配套服务设施及绿化美化工作。三是提前规划2020年油菜种植规模、观花线路，完善配套服务设施，打造观花精品线路；四是围绕“一网知陕西，一机游三秦”目标，持续提高景区公共服务质量，创新旅游营销方式，形成完善的智慧旅游体系。五是联合相关部门对旅游干线、景区景点、星级酒店、旅行社网点、农家乐等涉旅行业的执法检查，建立健全旅游环境综合整治长效机制，为来略游客营造安全舒适的旅游环境。六是加大旅游宣传营销，充分利用中省市广播电视、网络、微信、微博、报刊等媒体，广泛开展宣传活动，开拓旅游市场。七是加快旅游人才的引进和培训，继续做好旅游单位的培训与教育，为旅游发展提供人才力量。
略阳县文化和旅游局
2020年11月13日
服务质量提升工作总结 篇7
服务是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。
培养员工的服务意识对管理者来说是一个非常重要的课题，通过产品和服务来迎合顾客的差异化，是一个企业在市场中立足并长期发展的根本。随着科技的发展，相同产品在质量等方面的差异化已基本消失，而服务的差异化是现在的商家竞争的主要方面，如何真正形成自身的服务特色，打造自己的服务品牌，是我们服务战略目标实现的关键。在近几年中，我们的公司先后出台了多种便民措施，代收水电，代缴费等等，充分体现了公司提倡的以“百姓生活”为本的“中国苏果”。而提高服务意识和质量不光是要公司在大局上的政策和制度，作为工作在一线的员工，直接面对我们的客户，培养就成了一个大课题！在多年的超市工作中我总结了以下几点。
（一）、员工的自身形象和态度的培养
一是员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。
二是员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美！
三是员工要养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。
（二）、员工市场意识的培养
一是门店的效益与每一位员工的切身利益息息相关，没有良好的优质服务，也就自然没有了良好的顾客关系，超市的销售和利润会大大减少，最终影响员工的就业机会和薪资待遇等！
二是要让员工明白“人无远虑，必有近忧”的道理，必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴服务之中。
（三）、员工主动服务意识的培养
一是员工要以愉快的心情主动服务于顾客。“要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意！
二是要教会员工换位思考，如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理——服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情！
服务质量提升工作总结 篇8
今年，我部门认真贯彻落实总行关于抓好文明规范服务工作的相关要求，以强化服务管理，拓展服务渠道，打造服务品牌为中心，开展了一系列工作，有效提升了分行的服务质量和水平，赢得了总分行以及广大客户的高度赞誉。特别是营业部荣获了“xx省银行业文明规范服务示范单位”光荣称号，xx支行荣获了“明星支行”光荣称号。总体服务水平有较大的进步，现将20xx年工作开展情况作汇报如下:
（一）、加强组织领导，扎实有效地开展创建工作
今年以来，我部门按照“围绕中心抓创建、抓好创建促发展”的工作思路，大力开展文明示范单位创建活动，一是建立创建活动领导小组.二是把创建工作列入服务管理年度工作计划，三是构建全行合力创建格局，充分发挥党、工、团等组织的作用，广泛开展文明单位、青年文明号、职工之家等专项创建活动。通过创建活动，不但增强了广大一线员工的服务意识和敬业精神，培养了员工的道德操守，也使我行的服务环境不断得到改造优化、服务体系不断创新完善，最终实现经济效益和社会效益的共同提高。
（二）、强化职业道德学习，不断提升员工优质服务意识
我部门按照总行要求，结合自身实际，突出重点，抓住关键，通过组织支行集体学习、知识测试等一系列有效措施，狠抓各项制度的落实，特别是对《中国银行业文明服务公约》等规范性文件的贯彻落实，员工的自律维权意识、职业道德意识和文明服务意识得到进一步加强。同时我部将《中国银行业文明服务公约》等规范性文件与《应知应会150题问答》印制成册，分发员工人手一册，作为员工培训的重要教材，便于员工学习和掌握有关知识。
（三）、强化服务投诉管理，树立良好企业形象
我部门强化了对服务投诉的管理，在《服务投诉处理流程》的基础上，制定了针对客户投诉“及时受理、耐心解释、不推诿、不拖延”的指导方针，加强对服务的监督和检查，在各支行公布三级投诉电话，并将分行服务投诉电话设置为24小时服务热线，及时解决客户的问题，统一印制客户意见簿，并细化客户意见簿的内容，定期对客户意见进行分析和统计，为分行在制度完善方面提供一些参考性数据和信息。同时明确责任追究制度，针对客户投诉处理的责任人、权限、职责进行了进一步的明确，从而有效保障了服务投诉处理机制的高效运转，树立我行良好的企业形象。
（四）、重视提升员工业务技能，改进服务效率
我部对岗位练兵以及柜员业务技能考核进一步深化，通过采用二个招法:第一招是“传帮带”，采用以老带新、以强带弱的方式，互帮互学，相互促进、共同提高。
第二招是“抓考评”，每月对员工业务技能进行一次考核，对象包括一线柜员和大堂经理.业务考试范围根据各自岗位和工作性质又有不同.对于柜员而言，考试科目主要有人民币识别假钞、翻打传票、应知应会、业务实操四大项；针对大堂经理，考试科目为应知应会、服务技巧理论考试、服务技巧演练三项，同时将考核结果作作为员工薪酬分配的重要考核指标。通过上述招法，不但激发和调动了广大员工学业务、练技能的热情，也有效促进了服务效率的提高。
（五）、严格执行服务考核制度，加大检查监督力度
我部门坚持每月至少进行一次明查或暗访，加强对各网点的日常检查管理与监督。针对各支行存在的问题，每月下发整改通知书，限令其在规定时间内进行整改，如再发生类似问题，则将进行双倍扣分处罚.同时，将各支行每月的服务情况在全行进行通报，激励先进，鞭策落后。
服务质量提升工作总结 篇9
服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题，总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入”等活动，省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度，并加大了对优质服务的监督检查和惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展和社会形象的提高起着巨大的促进作用，而且服务质量的好坏，也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的提高，服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法，文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式，而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中，既影响了工作，又造成客户不满和个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作，达到服务质量大提高，客户满意度不断上升，从而个人也减少因服务不到位，而造成的经济损失，甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。
我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作：
一、确立工作目标，全方位开展服务工作
各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署和经营目标，牢固树立“客户至上始终如一”的理念，确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创建目标，实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略，不断创新服务管理机制，将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理和教育培训等多个环节之中，实现了以服务占市场、以服务求发展的目的，明显提升了核心竞争力，为各项业务快速协调发展奠定了良好的基础。
二、创新服务管理，力促服务工作上台阶
围绕中心工作要求，积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法和新内容，大胆进行机制创新、形式创新和管理创新，学习和借鉴先进行的管理经验，正确处理好传统服务管理和构建现代服务管理模式的关系，力争服务工作有所创新，方式多样，使服务工作真正符合现代商业银行发展和建设的根本要求，以创新的服务管理机制，彰显出“窗口”核心的竞争力。
三、转变服务观念，强化生存之本的意识
上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》，强化以“客户为中心”的服务理念，不断强化职业道德，使员工的服务意识和服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善，使员工做有规范、行有准则、说有依据，有效提高员工自觉地执行服务规范，促使综合服务水平跨上新台阶，不断提高整体服务水平和核心竞争力。
四、制定实施细则，严格优服质量考评
各行要结合工作实际，从服务的管理细则着手，制定《服务考核办法》等一系列管理办法，将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、
售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核，每月对网点的服务考核进行一次通报，对投诉率较高的网点，实行网点负责人诫免约谈制，将服务工作全面纳入员工绩效考核，有效激发员工提高服务质量的积极性。
五、及时处理服务投诉，做到服务投诉“三及时”
各行要十分重视客户投诉的处理工作，做到专门机构，专门人员受理。把客户投诉处理作为教育员工、改进服务的重要手段。及时跟踪每一起服务投诉，指定专人对投诉者所投诉的事情负责答复、联系、协调。同时，抓好服务投诉“三及时”：及时调查。通过询问客户、当班人员，查阅监控录相等方法，及时了解投诉原因；及时处理。按照服务相关处罚规定，对责任人及时处罚，同时做好客户所办理业务的善后处理；及时反馈。对投诉处理情况及时向客户反馈，取得客户的理解和满意。
六、抓好业务技能培训优质的服务，提升员工服务水平
面对当前激烈的市场竞争，各级行要认识到拥有优良素质的员工队伍是打响服务品牌的法宝，也是最大限度地开拓市场、占有市场及市场竞争中获胜的关键。围绕形势和业务发展要求，以提高员工队伍整体素质为目标，多渠道开展培训工作，确保员工知识、服务技能和观念与经营转型与业务发展相适应，不断提升农行对外形象和市场竞力。
七、改善服务环境，多举措提升服务水平
遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的原则，从多方面改进和加强服务工作，按标准化实施服务硬件环境改善，从服务的人性化、亲情化、规范化、精细化等方面下功夫，促进服务水平的稳步提升，树立良好的农行形象。
八、严格按照“客户至上始终如一”的服务理念以美化营业环境为突破口，高标准、严要求着力营造良好的服务环境。网点户外标识，按标准统一悬挂行名、行徽、营业单位名称、对外营业时间牌；网点内设置各类告示牌、宣传牌、客户意见簿、服务监督电话号码牌、咨询服务台；现金区使用电子显示屏，遇停电、机器出故障不能对外服务时，立即出示“暂停服务”标识提示；各类便民设施一应俱全，老花镜、验钞机、电子银行演示自助设备、atm自助服务设备等；网点环境整洁、明亮、各项设施、用品、资料摆放整齐有序，员工操作台物品摆放统一，定点定型。大屏幕背投电视播放着农业银行的产品广告，大堂经理迎来送往，引导客户办理业务，为客户创造优美的服务环境。
服务质量提升工作总结 篇10
综资工程部提升服务质量工作汇报
XXX部作为公司的业务部门，目前负责四项业务：综资抽检业务面向省公司网络部，施工现场核查面向省公司工程部，拨测支撑业务面向省公司市场部，物资检测业务面向省公司采购物流部，根据公司服务质量提升工作“以客户为中心”的出发点原则，省公司以上主管部门即为我部门客户，对于综资工程部工作质量是保障业务持续开展、提升业务价值的生命线。根据公司关于提升服务质量的要求部署，部门主要以转变工作作风、提高工作效能和标准化流程为重点，以输出规范准确的业务数据为提升目标，切实做好部门服务质量提升工作。现将具体工作汇报如下：
一、改进组织架构，明确岗位职责。针对部门各项业务变更，业务内容日趋繁杂，综资工程部分析各业务特点、研判业务发展趋势，对部门各业务配置需求和岗位职责进行了重新梳理。6月份通过全员的岗位意向调查及沟通，完成了部门内部人员岗位调整，实现了“人、岗、事”三者之间的合理匹配，达到了“人尽其才、才尽其用”的目标，从而提升了部门整体的工作效率和执行力。
二、优化工单复检形式，提升工作质量。6月份对部门综资抽检及照片核查两项业务的复检工作进行了调整，取消了之前班组长对本组员工工单进行复检的工作形式，采用由技术支撑人员对各班组工作内容进行集中复检，复检结果应用于员工个人绩效考核及各班组整体考核，通过考核激励提升整体工作质量，体现业务价值。
三、规范流程，加强标准化建设。5月份以来，根据省公司主管部门要求，部门各项业务均进行了业务调整或工作流程变更（综资抽检增加了勘误平台工单合格率检查，工程现场核查由原来的的照片核查变更为监理旁站率和施工人员备案一致率检查，拨测支撑业务增加了市场活动首单测试），业务转型期间，坚持制度先行，首先对增加业务和变更业务制定操作手册并进行宣贯，员工严格按照规范流程进行操作，做到业务稳定转型承接。计划7月份对各项业务规范流程进行梳理，编制标准化工作流程、业务规范，做到各项业务有据可依、有章可循，保障各项业务高质量完成，使各项业务逐步规范化、标准化。
四、进行业务比武，加强团队文化建设。统一的团队协作精神是提高服务质量的基础，部门将以团队建设为抓手，不断调整思维方式和工作模式，着力提高队伍的执行力、公关力、学习力、凝聚力。7、8月份部门计划进行综资抽检、工程现场核查两项业务比武，通过业务比武提升士气、培育典型、设定标杆，用业务标杆的的典型事例对员工进行引导教育，变抽象的说教为形象的示范，形成比学赶帮超的团队氛围。
五、强化党建引领，发挥模范带头作用。综资工程部党支部将不断提高党建工作站位，深化党建工作内涵，拓宽党建工作思路，将支部建成战斗堡垒。通过深入落实“党建赋能班组”、“党建1+N”网格化方案，每月开展班组个性化需求、党员个性化服务清单及党员显性化提升档案，不断挖掘党员带头作用潜质，扩大先进典型影响力，激发广大员工干事创业热情，提升部门凝聚力，促进部门服务质量提升。
XXXX部
2020.6.29
