客服工作总结 篇1
半年来，我们狠抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准；其次，把住核价关，做到准确、合理；最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件。
一、基本工作情况
由于xx公司成立较晚，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。
治理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的治理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。
合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作。
培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。
交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。
二、主要工作总结
业务的治理、和服务的治理。在对人的治理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感；在业务治理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。
为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到；在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满足，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满足、公司满足，客户也满足。
保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。
合理；最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。
一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付xx万元，实际为公司创造利润xx万元。
客服工作总结 篇2
客服上半年工作总结
一、工作概况
上半年，我们客服部门共接待了约10万次客户的咨询、投诉、建议等服务，较去年同期增加了30%左右。其中，电话服务占到了85%，其余的则是通过在线客服、邮件、微信等途径与客户沟通。在为客户提供各类服务的同时，我们积极推进了客户关怀，为每一位客户制定了个人化的服务计划，不仅解决了客户问题，还提高了客户满意度。
二、服务改进
今年客服部门提出了“服务创新”的口号，鼓励员工不断探索创新，在服务中寻找突破口。在此基础上，我们采取了以下措施：
1、优化服务方法：扩大多元化的服务渠道，增设自助服务和社交媒体服务，让客户更方便地与我们取得联系。
2、完善服务流程：加强内部动态管理，改进各项服务工作的标准化、流程化、信息化，提高了工作效率和准确率。
3、强化心理疏导：培养专业的客服心理辅导员，主动寻找客户的内在需求，积极引导客户情绪，降低客户的不满意度。
4、加强社会责任：通过服务宣传和实践活动，呼吁公众积极参与公益活动，营造良好的社会氛围。
这些措施不仅改善了我们的服务质量，也提高了公司形象。在客户中，我们受到了很高的评价。
三、成绩单
上半年，我们的客服部门收到的客户投诉件数减少了20%，同比去年同期，客户满意度提高了30%，个人业绩和整体业绩都实现了亮眼的增长。通过客户调查和内部评估，我们的总体服务质量水平得到了提高，员工的工作积极性和归属感也得到了提升。此外，我们还和其他部门密切配合，为公司的销售、市场、产品改进等方面提出了一系列建设性的意见和建议。
四、总结
总的来说，我们客服部门在上半年取得了丰硕的成果，服务质量得到了很大提高，社会形象也得到提升。同时，我们也意识到了自己的不足之处，仍需进一步提高专业水准，加强团队协作和沟通，提高处理客户问题的速度和质量。我们希望在下半年能够继续发扬团队精神，全力以赴为客户提供更优质的服务，增强公司的核心竞争力。
客服工作总结 篇3
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
客服工作总结 篇4
时间过得很快，时间总是感到短暂，上边年的时间已经过去，经过我们客服部全体的共同努力，我们部在上半年中做好了我们的工作，在这里对这段时间工作进行汇总。
一、培训工作
我们客服部是与客户直接打交道的部门，在工作中很多的工作事情都是以服务客户，和客户沟通为主，帮助客户解决问题，在这过程中我们所说的每一句话都会带来不同的后果，给客户不同的感受，我们部门有很多的员工都是新加入的，在服务客户方面没有多大的经验，与客户沟通大多数都是随意的去自己瞎编，带给客户的感受也是非常不好的，客户体验不好服务就跟不上，我们部针对这些问题对员工进行培训指导，利用一段工作时间培训，我们培训会先通知大家让大家做好准备，并在大家中选出优秀的服务案例切入指导，根据客户的满意程度来选择，通过真实的案例让员工有代入感，知道明白自己要做的事情，有明确的方法和思路，让大家能够在服务客户的时候有章法，有规律。并且还会在培训时进行内部经验分享，把优秀的案例编程话术，把好提供给大家使用。经过部门的大力培养，我们部门在服务客户的时候取得了非常不错的成绩，客户满意度也大大增加，服务效率也是有明显的提升，为员工提供了很好的学习环境，也使得服务工作能够顺利有序的进行。
二、提高服务质量
服务的最终目的是是让客户满意，客服就是客户服务的意思，在上半年中为了能够提升客户服务的质量我们经常会采取，一些简单的问候，比如早上的时候来一句早上好，晚上送一句晚安，让客户感到我们的服务是无微不至的是贴心，用心的，主要通过微信，QQ，短信等方式发送，在这过程中也要考虑很多问题，如果发送的时间不当反而会弄巧成拙，变成骚扰，这些都需要根据具体情况来定，针对客户售前售后我们的态度始终是保持这一致，不做杀鸡取卵的事情，因为有的客户还会再次购买从而产生复购，这是非常好的，只有服务到位，做好客服才会让客户认同也愿意再次购买。对客户的问题会第一时间解决第一时间回复，如果因为有事不能及时解决会和客户沟通采取折中的办法让客户满意为止，对于客户的各种投诉也总是抱着歉意的态度去安抚客户，去帮助他解决问题，而不是因为他投诉就对客户怀恨在心，把客户晾在一边，很多时候口碑是通过一点一滴积累起来的想要得到好的口碑就需要无微不至的关怀，用心，用诚恳，用诚信去服务，通过不断的努力我们部半年间服务水平，明显提升，客户好评不断，复购率也提高了很多。
早上半年的工作过程中我部的努力在工作中取得了不错的成绩，为公司树立了良好的企业形象，在下半年我部将再接再厉，继续为公司创造佳绩。
客服工作总结 篇5
公司客服是公司重要的一环，负责着与顾客交流、解决疑问、售后服务等一系列工作。上半年的工作总结，不仅是对工作的回顾，更是对未来的展望。在这里，我将对上半年的工作进行总结，以便为未来工作做好准备。
一、 上半年工作回顾
在上半年的工作中，我们面对了各种各样的问题和挑战。首先，公司的业务量大幅度增长，同时客户也越来越多。这意味着我们需要更好地协调工作，提高效率，更快地解决客户的问题。其次，由于疫情的影响，客户在出门之前往往会选择在网上购物。这使得公司客服的重要性更加凸显，因为客户沟通的质量和效率将直接影响公司品牌的形象和口碑的建立。最后，我们还面对着不同层次的客户，有些客户可能很不满意，对我们的工作提出批评和建议。这比起一些表现很好的客户，是对我们工作最大的考验。
针对以上的问题，我们采取了不同的对策。首先，我们通过改善工作流程、提高协同和配合、增强技术支持等方法，增强了我们的处理问题的能力，使得我们能够更快速地解决客户的问题。其次，在处理客户的问题时，我们更加注重语言表达和情绪控制，尽可能与客户建立更亲密的关系，提高客户满意度。最后，我们重点建立了客户反馈渠道，并将客户反馈作为对工作的反馈来不断提升服务质量。这有助于我们了解客户需要什么并提供更好的服务。
二、 上半年工作总结
虽然上半年的工作量很大，但也取得了一些进展。首先，客户满意度得到了提高。我们的工作注重于传递信息和情感，保持积极且主动的态度，为客户提供多种解决方案，解决客户的问题。其次，我们的工作效率也得到了进一步提高。通过优化工作流程、增强与各部门之间的合作和沟通，我们能更快速地解决客户的问题，也让客户感受到了我们的专业性和热情。
在工作总结期间，我们也注意到了一些需要改进的方面。首先，尽管我们的工作效率得到了提高，但我们也需要更好地加强工作之间的沟通和反馈，使得工作效率更加高效和稳定。其次，我们应该更加重视对客户意见和建议的收集和分析，以便了解客户的实际需求和期望，并根据其需求进行改进。
三、 未来展望
回顾了上半年的工作总结后，我们对未来充满信心。我们相信，在未来，我们将依然能够保持高标准和高效率的服务。其次，我们也希望能够继续跟进技术的发展，在人工智能、自动语音、自动化服务等领域有所突破，以便提高服务质量和效率。同时，我们还希望能够改善内部等软件，使其更加友好和易于使用。
总之，公司客服是很重要的一项工作，为顾客提供优质、高效的服务，需要我们不断前进、不断创新。在未来的日子里，我们将不断学习、完善和提升自己的技能，为公司客户提供更好的服务。
客服工作总结 篇6
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
客服工作总结 篇7
复购回访是客服工作中至关重要的一项任务。通过与客户的有效沟通和关心，可以建立长期的客户关系，提高复购率和客户忠诚度。本文将详细介绍复购回访客服工作的重要性，具体工作步骤以及技巧和方法。
复购回访客服工作对于企业来说至关重要。复购客户是企业利润的重要来源，他们不仅能提供稳定的销售额，还有可能成为企业的忠实粉丝，通过口碑推荐带来更多新客户。因此，与复购客户保持良好的关系对于企业的长期发展非常关键。
那么，如何进行复购回访客服工作呢？需要建立一个完善的回访计划。回访计划可以根据客户的购买记录和时间间隔来制定。通常，回访的目的是了解客户的购买体验和产品使用情况，以及解决客户在使用过程中可能遇到的问题。在回访前，客服人员应该熟悉客户的购买记录和产品信息，以便能够针对性地提出问题和建议。（wWW.dJZ525.cOM 励志的句子）
在进行回访时，客服人员需要充分发挥自己的沟通和倾听技巧。在电话或者在线客服平台上，客服人员应该礼貌地与客户交流，询问客户的购买体验，产品是否满足其需求，是否有待改进的地方等等。重要的是，客服人员要细心倾听客户的意见和建议，并及时记录下来。同时，客服人员还可以根据客户提出的问题，提供相关的解决方案和技术支持，以确保客户的满意度和忠诚度。
在进行复购回访工作时，客服人员还应该关注和记录客户的个人信息和特点。这些信息可以包括客户的生日、购买偏好、兴趣爱好等等。通过对客户个人信息的了解，客服人员可以针对性地提供个性化的服务和推荐，增强客户的黏性和满意度。
客服人员在进行复购回访工作时还应该注意培养客户的信任和情感。他们可以通过诚实、可靠和周到的服务态度来赢取客户的信任。另外，客服人员还可以通过送上一些小礼品、优惠券或者会员积分来表达对客户的感谢和关心。这些简单的举动可以激发客户的情感，并促使他们更加愿意复购和继续选择你的产品或服务。
小编认为，复购回访客服工作在客户关系管理中至关重要。通过有效的沟通和关心，客服人员可以与客户建立良好的关系，提高复购率和客户忠诚度。为了做好这项工作，客服人员需要建立完善的回访计划，灵活运用沟通和倾听技巧，关注客户的个人信息和特点，并培养客户的信任和情感。只有如此，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，为企业带来长期稳定的收益。
客服工作总结 篇8
回顾自己9个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下：
1、针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。
2、梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。五月份上门收缴管理费197109元，六月份上门收缴管理费71409元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件246封，至月底已有30户交纳物管费44138元
3、完成6月的1。7期及8月的1。6期交收楼活动，入伙600多户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。
4、对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对ERP数据录入的真实性、准确性等数据进行整改，加强ERP录入人员的培训工作，ERP录入步入常态化。
5、由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作。
6、根据精致塔要求制定客服部关于馨风采、馨服务、馨家园的提升计划并落实执行，五月份组织开展温馨五月情感恩母亲节活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深层次的了解并接受理解物业。九月份开展的中秋社区活动，培养业主家是最温馨的港湾，社区是家的构成内心认同。取得业主一致好评，并要求以后多举办此类活动。
